KUNDENERFAHRUNGSMANAGEMENT

Die Schaffung positiver Kundenerfahrungen ist nicht nur ein wichtiges Mittel, um sich vom Wettbewerb zu unterscheiden, sondern zwischenzeitlich auch zu einer wichtigen Waffe geworden, um Marktanteile in hart umkämpften Zielmärkten zu verteidigen und weiter zu erhöhen.

Kundenerfahrungsmanagement, aus dem Englischen stammend auch Customer Experience Management oder abgekürzt CEM, CXM, CX genannt, sind die Strategien, Richtlinien und Prozesse eines Unternehmens für die Entwicklung und Implementierung kundenorientierter Interaktionen zwischen Kunden und der eigenen Organisation.

Kundenerfahrung ist der aus der Gesamtheit von Beobachtungen, Kontakten, Interaktionen und Transaktionen erwachsene kumulative Eindruck, welchen vergangene, bestehende, und potenziellen Kunden über ein Unternehmen, dessen Produkte oder Dienstleistungen über einen Zeitraum hinweg gewonnen haben.

Mit zunehmender Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen in gesättigten und hyperwettbewerblichen Märkten, trägem Wirtschaftswachstum, und verlangsamter Nachfrage ist die Möglichkeit, Unternehmen durch innovative Produkt- und Service-Features zu differenzieren häufig begrenzt. Gleichzeitig werden Unternehmen in zunehmendem Maße von preiswerter produzierenden Konkurrenten und Konzepten unterboten, während aufgrund der Fülle attraktiver Angebote die Gesamtkundenloyalität abnimmt. Darüber hinaus haben Unternehmen eine viel höhere Sichtbarkeit in der breiten Öffentlichkeit, und im Internet veröffentlichte und über Soziale Medien viral verbreitete negative Rezensionen von Produkten und Dienstleistungen oder schlechte Kundenerfahrungen können katastrophale Auswirkungen auf den Umsatz und die Profitabilität eines Unternehmens haben.

Unternehmen, welche Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erhöhen möchten, sollten Customer Experience Management als integralen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie behandeln und ihre daraus resultierenden kundenzentrische Pläne dann tatsächlich im Geschäftsalltag auch umsetzen. Während sich herkömmliche Customer Experience Management Planungsansätze vor allem auf Kunden und Mitarbeiter und deren menschliche Interaktionen konzentrieren, empfehlen wir bei der Entwicklung und Implementierung gezielter Kundenerfahrungen modernste Technologien zusätzlich zu berücksichtigen.

Falls Sie externe Unterstützung in Sachen Customer Experience Management benötigen, ist Skywave Solutions durch eine breite Dienstleistungspalette optimal dafür ausgestattet und Ihnen bei der Entwicklung und erfolgreichen Einführung Ihrer CEM-Strategien gern behilflich.

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